餐飲部出品部應急預案3.1煤氣洩漏的應急預案在工作中使用煤氣，如發生洩漏或發生火災、爆炸事件，由現場職務最高者負責指揮：(1)關閉供氣閥門，切斷電源。(2)如果發生火災或爆炸應就近使用使用滅火器材進行撲救。(3)按照火災處理程序進行：部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機，打電話到前台或保安部報警。報警的內容包括具體地點、燃燒何物、火勢程度、如果有人員受傷需告之、報警人的姓名、部門及所在位置。預訂部打印就餐客人明細單。（4）如火情緊急，應立即打碎最近的報警裝置進行報警，迅速使用滅火器進行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進行撲滅，

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電器設備和易燃液體不能用水滅火，可用幹粉滅火器進行撲滅；（5）如果涉及到自身的安全，請盡快離開現場，並關閉身後的門窗；（6）如果火情無法控制，關閉門窗直至救援人員到來；（7）在火災現場打開門窗必須先檢查，發燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；（8）在火災現場，千萬不要乘電梯，要使用樓梯；（9）在任何情況下，員工都要有保護生命最重要的意識，使現場的驚慌降低到最低程度（10）當區域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因為煙霧比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動（1）、接到報警呼叫，

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立即移除走道上的障礙物，將其放到工作間或空房裡；確信所有的房門已被關閉；（2）、如果火災發生在你所在的樓層，聽從緊急小組領導的指示開展滅火或撤退；（3）、始終保持對區域的警覺，一有任何火災或煙霧的緊急情況，立即報告指揮崗或前台；（4）、一旦開始執行撤退指令，區域負責人立即到走道上順時針或逆時針通知就餐客人，要保持急而不亂，保持冷靜現在向您通知緊急情況，酒店出現火情，請您不要慌亂，由我統一指揮。。。。協助客人從最近的消防逃生通道撤退；（5）、在協助大部分客人撤退後，按順時針或逆時針方向開始檢查所有房間。用事先準備的粗筆在房門上畫叉字，在所有房間檢查完畢後，通知前台或指揮崗；（6）、如果在檢查撤退房間過程中，你發現自己受到火災或煙霧的影響，請立即停止並盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號/樓層，並立即通知前台或指揮崗。以便告訴消防人員；（7）、撤到集合點，清點客人數量，防止遺漏。等待來自你上級的進一步指示。（8）、在火災發生時，所有對講機都應處于工作狀態，以保證信息暢通無阻。(9)、如發生煤氣中毒現象，需將傷員抬至安全通風處等待醫務人員救治。3.2廚房環境潮濕或操作不慎觸電受傷的應急預案由現場職務最高者負責指揮：(1)立即切斷事故發生部位的電源。(2)在原地對傷員進行人工呼吸搶救。(3)電話通知醫院120，必要時協助醫護人員將傷員送往醫院搶救。3.3廚房環境潮濕、超負荷、線路積油及線路絕緣等級等引起電器火災的應急預案由現場職務最高者負責指揮：(1)立即切斷事故發生區域的電源。(2)使用滅火器進行撲救。(3)報告保安部講明所在的位置，火勢的大小及著火的原因。(4)具體操作同3.1(5)必要時協助醫護人員將傷員送往醫院搶救。3.4餐飲部對醉酒客人的鬧事或暴力行為處理的實施預案(1)客人喝醉酒鬧事，服務員應及時通知到部門經理、保安部及大堂副理等相關部門。(2)在保安員及大堂副理未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉移並留存。(3)如當醉酒客人有同伴時，盡量爭取到同行人員的幫助。通過同伴向醉酒客人進行勸阻，協助我部員工對其暴力行為進行制止。(4)在保安員及營銷部未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉移並留存。(5)由專人將損壞物品留存，並按原有價格開出賠償清單。(6)如客人因醉酒鬧事而未結帳，則要及時將帳單打好，如有賠償物品連同賠償清單保管好。可交于營銷部經理。(7)上述情況，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問結帳一事，但要注意語言的運用，並將對開出的賠償單耐心向客人解釋原因。(8)如醉酒客人已神質不清，在無其他同伴而又未結帳時，可協助營銷經理、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒後再與客人溝通。(9)當醉酒客人無其他同伴，

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但能將自己住址告知服務人員時，酒店要安排車將客人送回。(10)在醉酒客人長時間未清醒，且反應不正常時，又不能聯系到此客人朋友的情況下，

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須請示領導是否有必要將客人送醫院救治，是否酒精中毒。(11)如涉及到嚴重事件需報110處理。3.5客人突發心髒病或暈倒、骨折後的應急預案1、首先要把客人平放，2、不移動客人3、上報管理人員並立即聯系醫院1203.6客人報失後的應急預案1、客人報失時應立即幫助客人查找2、經過努力未找到時，及時通過管理人員上報保安部3、協助保安部保護好現場並作進一步調查。4、丟失叫貴重的物品時，應請示上級並征得客人意見報當地派出所協辦。3.7客人之間發生糾紛情況嚴重時的應急預案1、應立即上報上級並上前調節，向雙方道歉2、避開公共區域引導一方離開現場3、上報上級對受委屈的一方做升值服務3.8停電的應急預案1、餐廳或公共區域突然停電時，2、首先向客人道歉，點上備用蠟燭3、提醒客人不要慌亂，保管好自己的物品4、確認來電時間及停電原因，請客人不要慌。鑑于餐飲部前期物資管理工作中存在很多弊端，且操作環境和設備有一定的缺陷，給現在的管理帶來諸多不便。為加強部門資產管理，降低運作成本，

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餐飲部將建立以下管理方案：一、部門中所存在的資產管理問題1、制度方面的問題□沒有標準的收餐操作流程，物品堆放雜亂，導致工作中有較多的器皿破損。□員工賠償和客人賠償的價格體系不完善（具體賠償的品種無參照表）。□部門物品借用制度不完善。□盤點制度不健全，盤點表不科學，缺少必要項目。2、管理與環境方面的問題□貴重物品管理方法不健全。□備餐間沒有良好的操作環境。□各崗位餐具配備數量不科學。□客房部與餐飲部送餐交接手續不完善，導致送餐部餐具回收困難，

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造成部分餐具流失，管理失控。□洗衣房與餐飲部無完善的布草送洗交接記錄。布草房的發、送程序混亂，布草沒有做到以尺寸、顏色及餐廳來分類，導致整個餐飲部布草領用混亂，管理人員關系緊張。□財務部監盤力度薄弱。3、其它問題□部分餐具價格過高且容易丟失。（如；咖啡廳的咖啡勺等）□部分餐具存在質量因素（如：果汁杯過洗碗機時易開裂）。□營運部門廚房和職工廚房物品混淆，影響正常經營。□部門大量餐具樣式相同，不便管理，員工之間易產生矛盾。□個別員工操作不當造成的破損。二、部門擬解決方法1、各種制度的健全□制定科學合理的收餐流程，降低工作中的破損率。□建立完善的破損制度，制作破損表並注明破損原因（正常破損和人為破損）。□建立每月破損餐具的處理方案，及時補充更新餐具，保證餐廳正常經營。□建立送餐部完善的送、收登記制度（請客房部配合）。□建立完善的布草管理方案。□建立完善的貴重物品管理方法。□建立合理科學的餐具配比制度。□健全員工出門檢查/驗包制度（請安全部配合協助）。2、降低餐具破損和丟失的方法□增加備餐間的標準設置（需工程部協助，部分設備需申購）。□制定收餐流程，先收貴重、易丟失物品（如金器、咖啡勺等），餐具必須分類擺放，避免碰撞。□易丟失餐具可以考慮購買一部分質良價廉物品使用（咖啡廳的咖啡勺及水果叉）。□補充充足的餐具數量，避免人為因素造成的餐具破損。□各點增加破損箱，防止由于破損漏登而造成的丟失。□建議客用廚具和與職廚的餐具分開使用，便于管理（建議職廚申購國產餐具服務）。□請洗衣房配合《餐飲部布草管理制度》，按布草送洗記錄本上的顏色、尺寸、數量進行清點，

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簽收和發放。□不同餐廳使用尺寸/顏色相同的布草時，請洗衣房協助增加布草標識，以便發放和管理。□貴重物品（如金、銀器）分配到崗，責任人為部門經理。3、內部資產管理流程的加強□各崗位資產管理人員與各崗位部門經理做好溝通，制定餐次或每日物品交接辦法。□根據核準的基數進行每日核查。□非本崗位物資、積壓物資以及多餘物資必須上報管事部。□物資數量、性狀發生異常狀況應立即上報管事部。□管事部將不定時抽查各崗位物資狀況，各崗位資產管理人員必須現場配合。□固定各崗位資產管理人員：中餐—xxx；宴會—xxx、xx；咖啡廳—xxx；酒水部—xxx；中廚房—xxx、xxx、xxx；西廚房—xxx、xxx；管事部—（注：各崗位第一負責人為各崗位部門經理及主副廚師長，餐飲總監為資產總負責人）。□請財務部加強飯店資產盤點制度，並用書面形式進行通知。。□財務部必須保證各點都有財務人員監盤。□盤點時各部門經理必須在場負責清盤並簽字確認。4、建立賠償制度1）破損方面的賠償管事部建立餐具破損實名登記制，

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區別破損原因（正常破損和人為破損）。□員工人為造成破損時，必須簽字，請各部門做好配合工作。□拒絕簽字者，

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直接下單至財務部扣除物品相應單價的款項于工資，並處以口頭警告。□掩藏破損者，兩倍賠償後，處以書面警告。□隨意處置破損者，三倍價格賠償，並處以最終警告。□賓客及員工造成的破損，按《xxxxxxxx國際飯店資產管理辦法》執行。□其它事項參照《xxxxxxxxx國際飯店資產管理辦法》。□如果破損率超標，超出部分金額由各部責任人按員工造成破損的金額比例分攤，原則上不超過自己造成破損金額的1/2進行賠償。*所有賠償金額必須交財務部，並開據帳單為證，月末抵充破損超標部分。盤點記錄必須清晰可查。2）丟失方面的賠償□根據盤點結果（盤虧數量-破損數量=丟失數量），各崗位以餐具原價進行賠償。□丟失部分由各崗位部門經理負責賠償。□各崗位借出的物品必須在盤點之前結清，調撥單需發給管事部一份。□所有手續以手工單為準。*為增強人性化管理，各崗位可根據丟失情況衝抵部分破損金額，原則為破損未超標時使用。3）其它處理方法□盤盈部分物品屬不正當來源，將追究各崗位部門經理管理不作為責任。□盤盈部分由各崗位部門經理負責退回管事部。□盤盈部分將由管事部平均分給盤虧部門。□員工宿舍查出的物品，將按飯店相關制度處理。5、餐具的補充方法□各崗位在每月初將會得到管事部下發的盤點結果表。□根據盤點結果，將差額部分填寫領貨單補充到各崗位使用。□各崗位補充領貨單須由餐飲總監簽字後方可到管事部領取，涉及賠償問題的崗位在問題解決後方可得到總監的簽字確認。□各崗位需在盤點結果下發後的十日內將差額部分配備齊全，保證部門的正常營運。□各部門自定的配比數量審核通過後，確定的配比數量如需更改必須有餐飲總監簽字認可。□每月盤點都將以上月實際盤存數量為基數。□《易損常用資產配比對照表》未涉及的部分將以十月份盤點數量為基數，需要更改的請在《易損常用資產配比對照表》補充。□廚房提供零點器皿種類數量。三、破損率的建議目前餐飲部的餐具破損率均按2‰計算，鑑于前期購買餐具單價較高，為配合部門餐具賠償制度的實施，建議按國際慣例3‰的破損率進行操作。，